Orbii, Persoane cu Dizabilitati discriminati de banci (primul episod ING)

Orbii, Persoane cu dizabilităţi vizuale discriminate de bănci

Încep prin acesta, un serial de articole din viaţă, întâlnit zilnic, repetat parcă la infinit. Dincolo de lirismul prozaic al acestui inceput, situaţia este tragică, ca să exemplificăm mai bine, îl vom cita aici pe prietenul nostru Confucius care spunea:
“Frate, purceaua e moartă în coteţ şi cu curul în uşă”.
Ca să vă reamintesc, sunt o persoană cu dizabilităţi vizuale, pentru necunoscători de termeni rasuflaţi şi pretenţioşi, „sunt orb băi”.
Pe lângă această calitate impresionantă care se pare că mă caracterizează deoarece e cea mai importantă in dialogul cu ceilalţi (voi explica de ce), am si altele.
Cele mai importante pentru expunerea de faţă sunt:
Am absolvit Facultatea de Matematică şi Informatică din cadrul Universităţii Ovidius Constanţa, cu specializarea Matematică şi Informatică;
Am absolvit masterul Managementul Informatizat al Proiectelor, organizat de Facultatea de Cibernetică, Statistică şi Informatică Economică din cadrul Academiei de Ştiinţe Economice Bucureşti.
Conform acestora două, s-ar spune, ca am habar ce este un calculator, cum să îl utilizez şi culmea nesimţirii ştiu să şi îl programez.
Am să îi rog pe cititori să mă ierte pentru această introducere laborioasă, dar trebuie să aveţi exact o idee despre enormitatea actelor ce urmează.
Vă mărturisesc sincer, că scriu singur acest post, sunt doar eu şi calculatorul meu, eu tastez şi el pălăvrăgeşte ce scriu eu.
De curând, m-am inregistrat ca PFA. În această nouă calitate, trebuie să îmi fac conturi la bănci.
Pentru a înţelege cum stătea situaţia cu mine şi băncile, am să vă fac un scurt istoric al lucrului cu băncile în ceea ce mă priveşte.
În anul 2000 mi-am făcut primul card din viaţa mea, un card maestro la BCR.
Mi-a fost furat cu portofel cu tot, cu acte si cu bani, am sunat, l-am blocat si a murit.
In 2002, Facultatea imi făcea cardla Bancpost pentru bursă (pentru că da, am luat şi bursă datorită mediilor).
După un an facultatea rupe contractul cu Bancpost şi imi face card la brd, cardul 10, tot pentru bursa.
În 2005 am nevoie rapid de un card internaţional şi atras de oferta celor de la ING şi care mai ofereau şi cardul în maxim 3 zile, intru în agenţia ING Bank de pe Mircea cel bătrân din Constanţa şi fără împuternicit, fără nici o constrângere, îmi deschid un card la ei.
În 2006 forţat de nişte plaţi externe, cer ING Bank să îmi deschidă şi un cont în dolari.
În 2006 mă angajez. La muncă mi se face card Raiffeisen pentru salariu.
În 2007 când am fost să îmi plătesc taxa anuală de administrare la ING Bank, Fata de acolo mi-a propus să îmi deschidă un card de credit, deci notaţi, un card de credit. Am refuzat, deoarece ca un om bine instruit in economie, ştiu că împrumutul la bancă e ultima opţiune, deoarece e foarte scump (comuniştii, nu săriţi, ştiu că vouă vă nplace banca şi aţi fostînvăţaţi că trebuie să cumpăraţi căt mai mult pe credit bancar).
În 2008 mă angajez la Ministerul Comunicaţiilor şi mi se face un card master card la Bancpost.
Până în acest moment dragii mei, toate aceste conturi şi carduri mi le-am deschis la aceste bănci, fără împuternicit, la unele cu intermediar (facultatea şi angajatorii), dar fără împuternicit.
În 2009 forţat de alte plăţi externe, îmi deschid cont în dolari la Raiffeisen şi îmi deschid Raiffeisen Online (am un episod drăguţ de povestit aici, dar poate într-un episod următor).
În 2009 septembrie, datorită schimbării modului de autentificare la raiffeisen şi datorită crizei, mă duc la Raiffeisen şi închid conturile.
Tot în aceeaşi zi mă duc şi la ing şi închid conturile.
Idea mea era să migrez către Banca Transilvania, care avea comisioane de administrare 0 şi pentru perioada aceea era ce îmi trebuia.
Numai că ghinion, bt refuză să îmi facă conturi, carduri şi să îmi activeze serviciul bt24 (în episodul următor discutăm despre asta).
Am fost foarte faşcinat de Raiffeisen online, era accesibil pentru oricine, nu avea un mod complicat de autentificare şi autorizare, era ok.

Pentru a înţelege cum funcţionează autentificările şi autorizările acestea şi problemele lor, vă fac o mică expunere. După care, promit că trec la cazul concret.
Există mai multe modalităţi de autentificare şi autorizare a tranzacţiilor.
În general aceasta presupune introducerea unui cod de către utilizator.
Vechiul sistem raiffeisen:
Cerea user şi parola si aleatoriu 2 cifre din numarul cardului. Foarte uşor de folosit de către orbi, deoarece presupunea cunoaşterea numarului cardului (o înşiruire de 16 cifre, uşor de reţinut), cunoaşterea unui user şi a unei parole şi utilizarea unei pagini web.
Sistemul actual Raiffeisen:
Presupunere utilizarea unui aparat extern, denumit card reader.
Utilizatorul trebuie să introducă cardul bancar în acest aparat, să apese butonul de autentificare sau de autorizare, în funcţie de ce anume cod doreşte să genereze şi să introducă codul furnizat de de aparat pe site-ul web.
Problema constă îmn faptul că un orb, nu vede ce scrie pe ecranul acelui aparat şi deci astfel, un serv iciu care putea fi utilizat de orbi, a fost transformat într-unul care nu poate fi utilizat de orbi.
Sistemul vechi de la BRD
Presupunea introducerea unui user şi a unei parole. Foarte uşor de folosit de nevăzători, de altfel, mai mult decât raiffeisen, această banca, brd, se pucură de popularitate printre orbi.
Sistemul nou BRD:
Foloseşte o tastatură virtuală vizuală, formata din imagini aleatoriu generate cu cifre, cifre din care utilizatorul trebuie să formeze un cod secret. Mai mult cifrele îşi schimbă poziţia după fiecare apăsare pe această tastatură virtuală vizuală. Fiind vorba de imagini, orbii sunt pierduţi pe drum. Deci un alt serviciu care era accesibil orbilor şi a fost transformat într-unul neaccesibil.
Sistemul Banca transilvania:
Foloseşte un certificat ssl, user parolă şi o tastatură virtuală vizuală statică.
Cu puţine modificări acest program poate fi folosit de orbi.
Din păcate însă, banca nu pare să înţeleagă poziţia favorabilă pe care o are pe piaţă în momentul de faţă şi refuză deschiderea de conturi, carduri şi alte servicii pentru orbi.
Sistemul Libra Bank:
Foloseşte certificat ssl şi user şi parolă.
Sistem accesibil orbilor teoretic, nu l-am încercat încă, nici nu am contactat banca să văd dacă are probleme cu orbii.
Sistemul Millenium bank:
Foloseşte smartcard pentru autentificare. Aceasta presupune conectarea unui aparat la calculator, introducerea unui card de autentificare în aparat şi acesta va autentifica şi va autoriza orice tranzacţie.
Se laudă pe pagina lor că se chinuie să menţină toate aplicaţiile accesibile.
Încă nu am contactat banca să văd ce poziţie are faţă de orbi.
Sistemul lor teoretic este utilizabil de un orb, nu am încercat personal.
Sistemul altor bănci (Bancpost, C.E.C. OTP, Volsbanc etc):
Acelas sistem ca la raiffeisen, cel nou, numai că în loc de un card reader folosesc un digipass.
Diferenţa între cele două este aceea că, digipasul nu necesită introducerea cardului bancar, în el.

Acesta a fost scurtul breviar tehnic.
Eu îmi doresc de la viaţă să găsesc o bancă care să îndeplinească următoarele condiţii:
Să lucreze cu orbi (bt şi cum vom vedea mai jos ING nu o fac, încălcând flagrand legea);
Să aibă un serviciu de internet banking accesibil pentru orbi (toate cele care folosesc digipass si card reader nu sunt accesibile în forma lor actuală şi nici tastatura virtuală vizuală de la brd nu este)
Să îimi pot deschide cont în ron
Să îmi pot deschide cont în euro (eventual şi în dolari)
Să îimi pot ataşa contului în ron un card;
Să pot ataşa contului în valută un card;

Interesant este faptul că şi acele bănci ce folosesc card reader sau digipas îşi pot accesibiliza serviciile pentru orbi.
Personal am contactat firma Vasco, producătorul majorităţii aparatelor folosite în România, iar ei m-au asigurat că ei produc astfel de aparate vizuale, deoarece în ţările civilizate, băncile fac un lucru de renume din faptul că lucrează cu persoane cu dizabilităţi.
Astfel, există digipasuri vorbitoare, bancomate vorbitoare etc.
Şi în România există bancomate v orbitoare, brd, Raiffeisen, City Bank fiind 3 din băncile care au bancomate vorbitoare. De asemenea, tastatura oricărui bancomat, are marcata cifra 5 pentru ca nevazătorii să poată utiliza bancomatul.
În final, am discutat cu BRD săptămâna aceasta, arătându-le, că ai lor colegi din franţa, Societe Generale, au tastatura aceea vizuală şi în format sonor.
De ce amintesc toate acestea? Pentru că veţi vedea mai jos legea şi modul în care ing-ul încearcă să îşi justifice refuzul de a lucra cu orbi pe nişte concluzii trase de ei, în urma cărei consultări nu ştiu, dar nu dovedesc decât ignoranţă, prejudecăti, mentalităţi proaste şi proastă creştere în final.
Eu nu mă pot exprima despre ceva, înainte să întreb, nu pot spune cum se construieşte o rachetă şi nu pot afirma faptul că doamna şefă de agenţie de la ING nu poate construi o rachetă, până nu mă duc să am o discuţie cu dumneaei, să văd care e starea de fapt.
Vă informez dragii mei, ca ING In Belgia şi Olanda, are două metode de autentificare pentru Internet Banking, una cu digipas şi alta cu certificat ssl.
Deci se pare că aceste refuzuri, nu sunt o politică a băncii, ci sunt nişte românisme, din acelea cu care suntem învăţaţi, prestate de nişte funcţionari ce nu ştiu să aibă iniţiativă, ci doar ştiu să iţi dea sictir recitându-ţi un regulament prost corit, învăţat pe dinafară
Ştiind că am avut conturi la ING Bank, doar ce le inchisesem in septembrie 2009, contactez printr-o prietenă, pe şefa agenţiei la care îmi făcusem eu conturi şi carduri. Am contactat-o printr-o prietenă şi nu m-am dus direct, dorind să pot trasmite un mesaj unui factor de decizie, privitor la internet banking-ul ing, poate se reuşea într-un fel să fie făcut accesibil pentru orbi. Dar stupoare!
Aceasta sefă îi spune prietenei mele, că ea nu poate să deschidă conturi şi carduri la orbi şi mai mult că a vorbit la Bucureşti să se intereseze, iar cei de acolo confirmă varianta ei.
Pusă în faţa faptului că eu am avut card şi cont la ei, aceasta neagă, zicând că nu se poate, nu există, cum să am eu cont la ei.
Indignat de cele întâmplate, scriu la contact@ing.roo.
Am să redau mai jos, exact copia e-mailului pe care am primit-o de la ei si aveţi mailul meu dedesuptul celui trimis de ei.
Până să redau e-mailul, ca să închei intervenţia mea şi să vă las să lecturaţi liniştiţi, am să redau mai întâi nişte articole de lege care mie mi se par relevante:

Ordonanţa 137 pe 2000 spune la articolul 10:
ART. 10
Constituie contraventie, conform prezentei ordonante, daca fapta nu intra sub incidenta legii penale, discriminarea unei persoane fizice, a unui grup de persoane din cauza apartenentei acestora ori a persoanelor care administreaza persoana juridica la o anumita rasa, nationalitate, etnie, religie, categorie sociala sau la o categorie defavorizata, respectiv din cauza convingerilor, vârstei, sexului sau orientarii sexuale a persoanelor în cauza prin:
a) refuzarea acordarii serviciilor publice administrative si juridice;
b) refuzarea accesului unei persoane sau unui grup de persoane la serviciile de sanatate publica - alegerea medicului de familie, asistenta medicala, asigurarile de sanatate, serviciile de urgenta sau alte servicii de sanatate;
c) refuzul de a vinde sau de a închiria un teren sau imobil cu destinatie de locuinta, cu exceptia situatiei în care aceasta restrangere este justificata obiectiv de un scop legitim, iar metodele de atingere a acelui scop sunt adecvate si necesare;
d) refuzul de a acorda un credit bancar sau de a încheia orice alt tip de contract, cu exceptia situatiei în care aceasta restrangere este justificata obiectiv de un scop legitim, iar metodele de atingere a acelui scop sunt adecvate si necesare;
e) refuzarea accesului unei persoane sau unui grup de persoane la serviciile oferite de teatre, cinematografe, biblioteci, muzee si expozitii, cu exceptia situatiei în care aceasta restrangere este justificata obiectiv de un scop legitim, iar metodele de atingere a acelui scop sunt adecvate si necesare;
f) refuzarea accesului unei persoane sau unui grup de persoane la serviciile oferite de magazine, hoteluri, restaurante, baruri, discoteci sau de orice alti prestatori de servicii, indiferent daca sunt în proprietate privata ori publica, cu exceptia situatiei în care aceasta restrangere este justificata obiectiv de un scop legitim, iar metodele de atingere a acelui scop sunt adecvate si necesare;
g) refuzarea accesului unei persoane sau unui grup de persoane la serviciile oferite de companiile de transport în comun - prin avion, vapor, tren, metrou, autobuz, troleibuz, tramvai, taxi sau prin alte mijloace -, cu exceptia situatiei în care aceasta restrangere este justificata obiectiv de un scop legitim, iar metodele de atingere a acelui scop sunt adecvate si necesare;
h) refuzarea acordarii pentru o persoana sau un grup de persoane a unor drepturi sau facilitati.

Legea 448 pe 2006 grăieşte următoarele:
Art. 67
(1) Pana la data de 31 martie 2007, operatorii de telefonie au urmatoarele obligatii:
a) sa adapteze cel putin o cabina la o baterie de telefoane publice in conformitate cu prevederile legale in vigoare;
b) sa furnizeze informatii despre costurile serviciilor in forme accesibile persoanelor cu handicap.
(2) Operatorii de servicii bancare au obligatia sa puna la dispozitia persoanelor cu handicap, la solicitarea acestora, extrase de cont si alte informatii
in formate accesibile.
(3) Angajatii operatorilor de servicii bancare si postale au obligatia de a acorda asistenta in completarea formularelor, la solicitarea persoanelor cu
handicap.

Art. 70
(1) Autoritatile centrale si locale publice, precum si institutiile centrale si locale, publice sau de drept privat, au obligatia de a asigura servicii
de informare si documentare accesibile persoanelor cu handicap.
(2) In termen de 6 luni de la intrarea in vigoare a prezentei legi, serviciile de relatii cu publicul vor afisa si vor dispune de informatii accesibile
persoanelor cu handicap vizual, auditiv si mintal.


Şi acum, mult aşteptatul e-mail, citiţi şi vă minunaţi:

Stimate domnule Vasile,

Ca urmare a mesajului dumneavoastra inregistrat la ING Bank cu numarul
451286
in data de 13.04.2010, va comunicam urmatoarele:

Derularea unei relatii de afaceri bancare presupune in primul rand cunoasterea si asumarea de catre ambele parti a unor drepturi si obligatii. Pentru a
contracta produsele si serviciile ING Bank este necesar ca, in prealabil, sa cititi documentele contractuale ale ING Bank aferente produsului/serviciului
solicitat si, in cazul in care sunteti de acord cu acestea, sa le semnati. Totodata, pe parcursul relatiei contractuale vor exista situatii in care ING
Bank va avea obligatia sa va transmita informari sau notificari – de regula scrise (conform legii sau prevederilor contractuale) - cu privire la care va
trebui sa va exprimati acordul sau dezacordul, dupa caz.

In ceea ce priveste derularea operatiunilor bancare (transferuri, plati, depuneri, retrageri de numerar), modalitatea principala oferita de ING Bank o reprezinta
tranzactionarea prin Self’Bank-urile ING. Aceasta presupune ca tranzactiile sunt efectuate individual de catre clienti, la terminalele ING (AST, ATM, Plati
Express) prin intermediul cardului personal, fara interventia unui functionar bancar.

Totodata, mentionam faptul ca atat cardurile de debit/credit, cat si instrumentele de plata la distanta (cum este serviciul de internet banking Home’Bank)
se emit nominal, iar titularul nu are dreptul, potrivit prevederilor legale si contractuale, de a le instraina unei alte persoane.

Avand insa in vedere dizabilitatea vizuala pe care o aveti, rezulta ca dumneavoastra nu aveti posibilitatea de a utiliza personal un instrument de plata
(card sau internet banking) si nici posibilitatea de a citi documentele contractuale, precum si eventualele informari/notificari ulterioare.

Prin urmare, chiar daca pe piata exista dipozitive tip digipass cu comanda vocala, raman in continuare problemele anterior mentionate.

Totusi, pentru ca ne dorim ca produsele si serviciile noastre sa fie accesibile cat mai multor persoane, consideram ca o solutie pentru deschiderea relatiei
contractuale (de cont curent, card de debit, Home’Bank) este aceea a desemnarii de catre dumneavoastra, printr-o procura speciala autentificata la un notar
public, a unui imputernicit care sa va reprezinte cu puteri depline in relatia cu ING Bank (sa semneze in numele si pe seama dumneavoastra cereri, formulare,
documente contractuale, sa primeasca notificari si/sau informari din partea Bancii, sa administreze si sa dispuna in mod nelimitat de sumele din conturile
curente si depozitele dumneavoastra, etc). Pentru ca imputernicitul sa poata avea acces la sumele din cont prin intermediul cardului, puteti solicita,
de asemenea prin procura, emiterea unui card de debit suplimentar pe numele acestuia.

In cazul in care sunteti de acord cu solutie propusa, va putem pune la dispozitie un model de procura, pe care urmeaza sa o semnati si autentificati in
fata unui notar public.

In speranta ca aceste informatii vor contribui la clarificarea situatiei dumneavoastra, va asiguram de intreaga noastra consideratie si va stam la dispozitie
cu orice alte informatii prin intermediul serviciului My’Line (021/402.83.91) sau la adresa de e-mail:
contact@ing.ro .

Cu stima,

XXXXXXXXXX

Customer Care and Services Officer



From: Vasile Radu [mailto:rvasile@gmail.com]
Sent: 13 April 2010 11:02

Subject: Fw: rugaminte/intrebari servicii ing.

buna ziua,

am uitat sa precizez in mailul anterior,

ca producatorii de digipass-uri realizeaza si modele vorbitoare, ele fiind folosite tocmai pentru asemenea cazuri.

Personal am discutat cu cei de la Vasco si ei m-au asigurat ca au asemenea modele si ca e doar problema bancii sa imi comande unul pentru a imi oferi serviciul.

va multumesc.

Radu Vasile.

----- Original Message -----

From:
Vasile Radu


Sent: Tuesday, April 13, 2010 11:00 AM

Subject: rugaminte/intrebari servicii ing.

Buna ziua,

Ma numesc Radu Vasile si va scriu, pentru a aborda mai multe subiecte interesante in ceea ce ma priveste.

1. Anul trecut cam pe vremea asta, va scriam un e-mail in care va povesteam ca am un card la dumneavoastra si ca as dori sa utilizez serviciul home banking.
Din pacate insa, autorizarea la acest serviciu se face prin acel aparat numit digipass. Din cauza ca am un handicap vizual sever, adica in termeni populari
sunt orb, nu pot utiliza acel digipass.

Va propuneam atunci, daca se poate, sa gasim impreuna o noua modalitate de a autoriza/autentifica utilizatorii si tranzactiile. Mi-ati spus la momentul
respectiv ca veti avea in vedere la urmatoarea sesiune de dezvoltare si acest aspect.

Doresc sa imi reafirm dorinta de a utiliza serviciile dumneavoastra si de a beneficia de acest serviciu.

Mai mult decat atit, m-am informat si am aflat de la colegi din belgia ca acolo ing are variante alternative de autentificare si autorizare asa ca din pacate
nu pot decat sa interpretez situatia de la noi, ca o nepasare fata de persoanele care nu vad.

In sprijinul afirmatiei mele va veni si punctul 2 al acestui e-mail.

2. Doresc sa cautati in baza dumneavoastra de date, dupa cnp 1830614134165, pentru a fi siguri ca pana anul trecut, 2009, am avut card la dumneavoastra
si doua conturi, unul in lei si unul in dolari. Anul trecut, datorita crizei, a trebuit sa renunt la ele.

Anul acesta, criza a mai trecut si eu m-am inregistrat ca pfa si drept urmare am nevoie de conturi in banca pentru a-mi desfasura activitatea.

Dar observ in agentiile dumneavoastra, faptul ca mie, ca nevazator nu imi mai este permis sa am conturi si/sau carduri la dumneavoastra. Dupa ce, pana anul
trecut am avut. Mentionez ca in cei 4 5 ani cat am avut cardul si cele doua conturi la dumneavoastra, nu am fost inregistrat cu incidente majore si nici
decum vreunul in care handicapul meu sa serveasca drept cauza. Singurele lucruri care pot servi drept exemplu de incident sunt simple fapturi ca al meu
card ramanea descoperit datorita taxei anuale de administrare, lucru pe care ma grabeam sa il rectific cat de repede puteam.

In conditiile date nu inteleg, nu pot sa pricep, de ce eu nu mai am voie sa am cont si card la ing.

Mentionez ca din agentie mi s-a spus ca au sunat si la bucuresti si ca li s-ar fi spus si de acolo ca nu.

Este vorba de agentia Mircea cel Batran din Constanta.

Va multumesc mult pentru timpul acordat.

cu stima

-------------
Radu Vasile
-------------
project manager and software architect
e-mail:
rvasile@gmail.com